Agentstatistieken

Rapport	Statistiek	Definitie
Status agentgroep	Gereed	Het aantal agenten dat momenteel de status 'Gereed' heeft. Meestal is dit het totale aantal agenten dat wacht op klantinteracties of specifieke taken.
Status agentgroep	Niet gereed	Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld en de status 'Niet gereed' heeft. Meestal is dit het totale aantal agenten dat niet beschikbaar is om inkomende interacties af te handelen.
Status agentgroep	Pauze	Het aantal agenten dat de status 'Niet gereed' heeft met als reden 'Pauze'.
Status agentgroep	Lunch	Het aantal agenten dat de status 'Niet gereed' heeft met als reden 'Lunch'.
Status agentgroep	Offline	Het aantal agenten dat de status 'Niet gereed' heeft met een andere reden dan 'Lunch' of 'Pauze'.
Status agentgroep	Werk na gesprek	Het huidige aantal agenten dat de status AfterCallWork heeft. Doorgaans doet deze status zich voor wanneer een agent niet meer met de klant praat, maar nog extra tijd nodig heeft om aanvragen van klanten correct af te handelen.
Status agentgroep	Ruggespraak	Het huidige aantal agenten dat de status CallConsult heeft (dat deelneemt aan ruggespraakgesprekken).
Status agentgroep	Kiezen	Het huidige aantal agenten dat de status CallDialing heeft (dat nummers kiest).
Status agentgroep	In wachtstand	Het huidige aantal agenten dat de status CallOnHold heeft; wat betekent dat de agent een of meer gesprekken in de wacht heeft.
Status agentgroep	Inkomend	Het huidige aantal agenten dat de status CallInbound heeft; wat betekent dat de agent een of meer inkomende gesprekken voert.
Status agentgroep	Uitgaand	Het huidige aantal agenten dat de status CallOutbound heeft; wat betekent dat de agent een of meer uitgaande gesprekken voert.
Status agentgroep	Intern	Het huidige aantal agenten dat de status CallInternal heeft; wat betekent dat de agent een of meer interne gesprekken voert.
Status agentgroep	Overgaan	Het huidige aantal agenten dat de status CallRinging heeft; wat betekent dat er een of meer gesprekken zijn die in afwachting zijn van beantwoording door een agent.
Status agentgroep	Afgemeld	Het aantal agenten dat momenteel is afgemeld bij de Genesys-omgeving.
Status agentgroep	% gereed	Het percentage agenten dat gereed is om gesprekken van klanten af te handelen.
Status agentgroep	% niet gereed	Het percentage agenten dat een status heeft waarin zij niet gereed zijn.
Status agentgroep	% inkomend	Het percentage agenten dat gesprekken van klanten afhandelt.
Agent-KPI's	Tijd aangemeld	De totale tijd dat gemonitorde agenten waren aangemeld. Deze meetwaarde omvat niet de tijd dat agenten waren aangemeld maar de switch-verbinding vanuit Stat Server werd verbroken. Wanneer deze meetwaarde wordt toegepast op een agentgroep, wordt hiermee de totale aanmeldingstijd berekend voor alle agenten die tot de opgegeven groep behoren.
Agent-KPI's	Tijd gereed	De totale tijd dat deze agent moest wachten op een volgend gesprek. De totale duur van alle WaitForNextCall-statussen die zijn voltooid voor een bepaalde agent tijdens het rapportage-interval. Wanneer deze meetwaarde wordt toegepast op een agentgroep, wordt hiermee de totale tijd berekend dat alle agenten die tot de opgegeven groep behoren, gereed waren.
Agent-KPI's	Tijd niet gereed	De totale tijd dat de DN van een agent tijdens het rapportage-interval de status NotReadyForNextCall had. Wanneer deze meetwaarde wordt toegepast op een agentgroep, wordt hiermee de totale tijd berekend dat alle agenten die tot de opgegeven groep behoren, niet gereed waren.
Agent-KPI's	Tijd pauze	De totale tijd dat een agent niet beschikbaar was om inkomende interacties af te handelen omdat hij niet gereed was met als reden 'Pauze'.
Agent-KPI's	Tijd lunch	De totale tijd dat een agent niet beschikbaar was om inkomende interacties af te handelen omdat hij niet gereed was met als reden 'Lunch'.
Agent-KPI's	Tijd offline	De totale tijd dat een agent niet beschikbaar was om inkomende interacties af te handelen omdat hij niet gereed was met een andere reden dan 'Pauze' of 'Lunch'.
Agent-KPI's	Tijd overgaan	De totale tijd dat gesprekken overgingen op de telefoon van een agent.
Agent-KPI's	Kiestijd	De totale tijd dat nummers werken gekozen op de telefoon van een agent.
Agent-KPI's	Tijd afhandeling	De totale tijd die agenten besteden aan het afhandelen van inkomende, interne of uitgaande gesprekken.
Agent-KPI's	Tijd in	De totale tijd die agenten besteden aan het afhandelen van inkomende gesprekken.
Agent-KPI's	Tijd uit	De totale tijd die agenten besteden aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.
Agent-KPI's	Wachttijd	De totale tijd dat agenten in de wacht staan.
Agent-KPI's	Tijd voor werk na gesprek	De totale tijd dat een of meer DN's van een agent tijdens het rapportage-interval de status AfterCallWork hadden. Dit is meestal de tijd die een agent heeft besteed aan het uitvoeren van vervolgwerkzaamheden na gesprekken.
Agent-KPI's	Tijd ruggespraak	De totale tijd die agenten besteden aan het afhandelen van ruggespraakgesprekken.
Agent-KPI's	Tijd intern	De totale tijd die agenten besteden aan het afhandelen van interne gesprekken.
Agent-KPI's	Aangeboden	Het totale aantal gesprekken dat werd aangeboden aan een agent.
Agent-KPI's	Beantwoord	Het totale aantal inkomende gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
Agent-KPI's	Beantwoord (laatste uur)	Het totale aantal inkomende gesprekken dat de agent het afgelopen uur heeft beantwoord.
Agent-KPI's	Verlaten bij overgaan	Het totale aantal gesprekken dat werd afgebroken terwijl de agent-desktop overging.
Agent-KPI's	Afgebroken gesprekken	Het totale aantal gesprekken dat van de desktop van de ene agent werd doorgeschakeld naar de andere (RONA).
Agent-KPI's	Uit	Het totale aantal uitgaande gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
Agent-KPI's	Intern	Het totale aantal interne gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
Agent-KPI's	In wacht	Het totale aantal gesprekken dat de agent in de wacht heeft gezet.
Agent-KPI's	Verrichte doorverbindingen	Het totale aantal spraakinteracties dat deze agent heeft doorverbonden tijdens het rapportage-interval.
Agent-KPI's	Verrichte ruggespraak	Het totale aantal ruggespraakgesprekken dat deze agent heeft gevoerd.
Agent-KPI's	Kort gesprek <10 s	Het totale aantal keren dat de DN van deze agent gedurende minder dan de opgegeven duur (10 s) de gespreksstatus had.
Agent-KPI's	Gem. verwerkingstijd	Staat voor de totale tijd die een agent besteedt aan de afhandeling van werktaken voor inkomende, uitgaande of interne gesprekken, ruggespraakgesprekken, gesprekken in de wachtstand en gesprekken met werk na afloop, gedeeld door het totale aantal inkomende, uitgaande en interne gesprekken.
Agent-KPI's	Gem. tijd voor werk na gesprek	Staat voor de totale tijd die een agent besteedt aan de status 'Werk na gesprek', gedeeld door het totale aantal keren dat deze agent werk na een gesprek heeft verricht.
Agent-KPI's	Gem. tijd in wachtstand	Staat voor de totale tijd die een agent besteedt aan de status 'In wachtstand', gedeeld door het totale aantal keren dat deze agent een klant in de wacht heeft gezet.
Agent-KPI's	Gem. tijd in	Staat voor de totale tijd die een agent besteedt aan de afhandeling van inkomende gesprekken, gedeeld door het totale aantal keren dat deze agent inkomende gesprekken afhandelde.
Agent-KPI's	Gem. tijd uit	Staat voor de totale tijd die een agent besteedt aan de afhandeling van uitgaande gesprekken, gedeeld door het totale aantal keren dat deze agent uitgaande gesprekken afhandelde.
Agent-KPI's	Gem. tijd overgaan	Staat voor de totale tijd dat een agent-desktop overging, gedeeld door het totale aantal keren dat deze agent-desktop overging.
Agent-KPI's	Agentbezetting	Het percentage van de tijd dat een agent gesprekken afhandelt ten opzichte van diens totale aanmeldingstijd.
Agentaanmelding	Huidige status	De huidige status van een opgegeven agent. Enkele voorbeelden van de status van een agent zijn CallInbound, CallOutbound en CallConsult.
Agentaanmelding	Tijd in status	De tijd die de agent in de huidige status heeft doorgebracht.
Agentaanmelding	Tijd aangemeld	De totale tijd dat gemonitorde agenten waren aangemeld. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents en GroupPlaces, wordt hiermee de totale aanmeldingstijd berekend voor alle agenten die tot de opgegeven groep behoren.
Agentaanmelding	Aaneengesloten tijd aangemeld	Huidige ononderbroken tijd dat de agent aangemeld bleef. Wanneer deze statistiek wordt toegepast op GroupAgents en GroupPlaces, wordt hiermee het totaal van alle agenten (locaties) in de groep berekend.
Agentaanmelding	Reden	Reden(en) die de agent heeft geselecteerd.
Agentaanmelding	Werknemers-ID	De werknemers-ID van een agent.
Agentaanmelding	Locatie	De locatie van de agent.
Agentaanmelding	Switch	De switch van de Agent.
Agentaanmelding	Aanmeldings-ID	De aanmeldings-ID van de agent.
Agentaanmelding	Toestel	Het toestel van de agent.
Agentaanmelding	Positie	De positie van de agent.
Agentaanmelding	Huidige status KVP	De huidige status van een opgegeven agent die moet worden gebruikt in formules voor KVP's (Servicetype, Servicesubtype, Klantsegment, Bedrijfsresultaat).
Agentaanmelding	Type service	Het servicetype dat aan de gespreksegmentatie is gekoppeld. Moet in de gespreksstroom worden gedefinieerd als KVP.
Agentaanmelding	Subtype service	Het servicesubtype dat aan de gespreksegmentatie is gekoppeld. Moet in de gespreksstroom worden gedefinieerd als KVP.
Agentaanmelding	Klantsegment	Het klantsegment dat aan de gespreksegmentatie is gekoppeld. Moet in de gespreksstroom worden gedefinieerd als KVP.
Agentaanmelding	Bedrijfsresultaat	Het bedrijfsresultaat dat aan de gespreksegmentatie is gekoppeld. Moet in de gespreksstroom worden gedefinieerd als KVP.
Activiteit IWD-agent	Aangeboden	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze resource of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit IWD-agent	Geaccepteerd	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd.
Activiteit IWD-agent	Afgewezen	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep en dat werd afgewezen.
Activiteit IWD-agent	Beëindigd	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode werd beëindigd door een agent of agentgroep.
Activiteit IWD-agent	Verwerkt	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode werd afgehandeld door een agent of agentgroep.
Activiteit IWD-agent	Time-out	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode door deze resource of agentgroep werd geaccepteerd, opgehaald of gemaakt en vervolgens werd ingetrokken wegens langdurige inactiviteit. Voor e-mailinteracties omvat dit type statistiek geen ingetrokken e-mailinteracties die door de agent werden afgewezen maar wel interacties waarvoor een time-out optrad omdat ze niet werden geaccepteerd tijdens het bezorgen.
Activiteit IWD-agent	Verrichte doorverbindingen	Het totale aantal werkitems dat tijdens de opgegeven periode werd doorverbonden door deze agent of agentgroep. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents of GroupPlaces, wordt hiermee het totale aantal doorverbindingen berekend door alle agenten die tot de respectievelijke groep behoren. Met dit type statistiek wordt elke doorverbinding afzonderlijk geteld, ook wanneer de agent dezelfde interactie meer dan eens doorverbond.
Activiteit IWD-agent	Verwerkingstijd	De totale tijd voor werkitems waarbij de tijd wordt meegerekend als: ze op deze locatie of op de desktop van deze agent of agentgroep aan het begin van het rapportage-interval werden verwerkt en de verwerking binnen hetzelfde rapportage-interval werd voltooid, ofwel de verwerking binnen het rapportage-interval werd gestart en binnen hetzelfde rapportage-interval werd voltooid.
Activiteit IWD-agent	Gem. verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat een agent, een locatie of een groep heeft besteed aan de verwerking van werkiteminteracties.