eServices-statistieken

Rapport	Statistiek	Definitie
Activiteit chatagent	Tijd aangemeld	De totale tijd dat gemonitorde agenten waren aangemeld. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents en GroupPlaces, wordt hiermee de totale aanmeldingstijd berekend voor alle agenten die tot de opgegeven groep behoren.
Activiteit chatagent	Tijd gereed	De totale tijd dat deze agent moest wachten op een volgende chat met de status Gereed.
Activiteit chatagent	Tijd niet gereed	De totale tijd dat deze agent de status 'Niet gereed' had voor chatmedia.
Activiteit chatagent	Tijd overgaan	De totale tijd dat het pop-upvenster voor chats een melding gaf op de agent-desktop. Als de agent meerdere chats tegelijkertijd afhandelt, wordt alleen de eerste tijd voor een chatuitnodiging meegeteld in deze statistiek.
Activiteit chatagent	Tijd afhandeling	De totale tijd dat de agent chats afhandelde. De duur is niet beperkt tot de focustijd van de chat. Als de agent meerdere chats tegelijkertijd afhandelt, worden deze meerdere keren meegeteld.
Activiteit chatagent	Gem. verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat de agent chats afhandelde. De duur is niet beperkt tot de focustijd van de chat.
Activiteit chatagent	% bezetting	De verhouding tussen de tijd voor de afhandeling van chatsessies en de totale tijd dat de agent is aangemeld. Als de agent meerdere chats tegelijkertijd afhandelt, kan deze statistiek groter zijn dan 100%.
Activiteit chatagent	Aangeboden	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit chatagent	Aangeboden (15 m)	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit chatagent	% geaccepteerd	Het percentage chats dat door de agent werd geaccepteerd op basis van het totale aantal aangeboden chats.
Activiteit chatagent	% afgewezen	Het percentage chats dat door de agent werd afgewezen op basis van het totale aantal aangeboden chats.
Activiteit chatagent	% gemist	Het percentage chats dat door de agent werd gemist op basis van het totale aantal aangeboden chats.
Activiteit chatagent	Geaccepteerd	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd door de agent.
Activiteit chatagent	Geaccepteerd (15 m)	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd door de agent.
Activiteit chatagent	Afgewezen	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Activiteit chatagent	Afgewezen (15 m)	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Activiteit chatagent	Gemist	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Activiteit chatagent	Gemist (15 m)	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Activiteit chatagent	% verrichte doorverbindingen	Het percentage chats dat werd doorverbonden naar een andere agent op basis van het totale aantal aangeboden chats.
Activiteit chatagent	Verrichte doorverbindingen	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode werd doorverbonden door deze agent of agentgroep. Met dit type statistiek wordt elke doorverbinding afzonderlijk geteld, ook wanneer de agent dezelfde interactie meer dan eens doorverbond.
Activiteit chatagent	Kort <30 s	Het totale aantal keren dat de agent chatsessies binnen een opgegeven duur voltooide.
Activiteit chatagent	Gelijktijdige chats	Het totale aantal gelijktijdige chats dat momenteel plaatsvindt.
Activiteit chatagent	Gem. chatduur	De gemiddelde duur van het contact met een klant tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Min. chatduur	De minimale duur van het contact met een klant tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Max. chatduur	De maximale duur van het contact met een klant tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Chatduur	De totale duur van het contact met een klant tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Gem. wachttijd klant	De gemiddelde tijd dat de klant wacht op de agent tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Max. wachttijd klant	De maximale tijd dat de klant wacht op de agent tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Gem. begroetingstijd	De gemiddelde duur vóór de eerste begroeting door de agent tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Max. begroetingstijd	De maximale duur vóór de eerste begroeting door de agent tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Gem. reactietijd	De gemiddelde tijd voordat de agent een klant antwoord geeft tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Max. reactietijd	De maximale tijd voordat de agent een klant antwoord geeft tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Gem. berichtgrootte	De gemiddelde grootte van het bericht dat de agent verzendt tijdens de afhandeling van een chatsessie.
Activiteit chatagent	Totaal aantal antwoorden agent	Totaal aantal antwoorden dat de agent naar de klant heeft verzonden.
Activiteit chatagent	Totale tijd antwoorden agent	De totale tijd die een agent heeft besteed aan het geven van antwoord aan een klant.
Activiteit chatagent	Totale berichtgrootte agent	Totaal aantal symbolen dat de agent heeft getypt in een bericht.
Activiteit chatagent	Totaal aantal berichten agent	Totaal aantal berichten dat is verzonden door een agent.
Activiteit chatwachtrij	Serviceniveau	De verhouding tussen geaccepteerde chats en aangevraagde chats.
Activiteit chatwachtrij	Aangevraagd	Totaal aantal aangevraagde chats.
Activiteit chatwachtrij	Geaccepteerd	Totaal aantal chats dat is geaccepteerd door de agent.
Activiteit chatwachtrij	Verlaten	Totaal aantal chats dat werd verlaten tijdens het wachten.
Activiteit chatwachtrij	Aangevraagd (15 m)	Totaal aantal aangevraagde chats.
Activiteit chatwachtrij	Geaccepteerd (15 m)	Totaal aantal chats dat is geaccepteerd door de agent.
Activiteit chatwachtrij	Verlaten (15 m)	Totaal aantal chats dat werd verlaten tijdens het wachten.
Activiteit chatwachtrij	Huidig wachtend	Huidig aantal chats dat in afwachting is van acceptatie.
Activiteit chatwachtrij	Wachttijd	Totale chattijd besteed aan wachten voordat de chat werd verlaten of door de agent werd geaccepteerd.
Activiteit chatwachtrij	Gem. wachttijd	Gemiddelde chattijd besteed aan wachten voordat de chat werd verlaten of door de agent werd geaccepteerd.
Activiteit e-mailagent	Tijd aangemeld	De totale tijd dat gemonitorde agenten waren aangemeld. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents en GroupPlaces, wordt hiermee de totale aanmeldingstijd berekend voor alle agenten die tot de opgegeven groep behoren.
Activiteit e-mailagent	Tijd gereed	De totale tijd dat deze agent moest wachten op een volgende e-mail.
Activiteit e-mailagent	Tijd niet gereed	De totale tijd dat deze agent de status 'Niet gereed' had voor e-mailmedia.
Activiteit e-mailagent	% e-mailbezetting	De verhouding tussen de tijd voor de afhandeling van e-mailsessies en de totale tijd dat de agent is aangemeld.
Activiteit e-mailagent	Tijd overgaan	De totale tijd dat het pop-upvenster voor e-mails een melding gaf op de agent-desktop.
Activiteit e-mailagent	Tijd afhandeling	De totale tijd dat de agent e-mails afhandelde (de duur is niet beperkt tot de focustijd van de agent).
Activiteit e-mailagent	Gem. verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat de agent e-mails afhandelde (de duur is niet beperkt tot de focustijd van de agent).
Activiteit e-mailagent	Aangeboden	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze resource of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit e-mailagent	Aangeboden (uur)	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze resource of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit e-mailagent	% geaccepteerd	Het percentage e-mails dat door de agent werd geaccepteerd op basis van het totale aantal voorgestelde e-mails.
Activiteit e-mailagent	% afgewezen	Het percentage e-mails dat door de agent werd afgewezen op basis van het totale aantal voorgestelde e-mails.
Activiteit e-mailagent	% gemist	Het percentage e-mails dat door de agent werd gemist op basis van het totale aantal voorgestelde e-mails.
Activiteit e-mailagent	Geaccepteerd	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd.
Activiteit e-mailagent	Geaccepteerd (uur)	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd.
Activiteit e-mailagent	Afgewezen	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Activiteit e-mailagent	Afgewezen (uur)	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Activiteit e-mailagent	Gemist	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Activiteit e-mailagent	Gemist (uur)	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Activiteit e-mailagent	Gereed	Het totale aantal inkomende e-mails dat tijdens de opgegeven periode werd beëindigd door een agent of agentgroep.
Activiteit e-mailagent	Gereed (uur)	Het totale aantal inkomende e-mails dat tijdens de opgegeven periode werd beëindigd door een agent of agentgroep.
Activiteit e-mailagent	% gereed	Het percentage e-mails dat door de agent werd beëindigd op basis van het totale aantal voorgestelde e-mails.
Activiteit e-mailagent	% verrichte doorverbindingen	Het percentage e-mails dat werd doorverbonden naar een andere agent op basis van het totale aantal voorgestelde e-mails.
Activiteit e-mailagent	Verrichte doorverbindingen	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode werd doorverbonden door deze agent of agentgroep. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents of GroupPlaces, wordt hiermee het totale aantal doorverbindingen berekend door alle agenten die tot de respectievelijke groep behoren. Met dit type statistiek wordt elke doorverbinding afzonderlijk geteld, ook wanneer de agent dezelfde interactie meer dan eens doorverbond.
Activiteit e-mailagent	Ongevraagd verzonden	Het totale aantal e-mails dat de agent heeft verzonden zonder dat klanten hierom vroegen.
Activiteit e-mailwachtrij	Ingevoerd	Het totale aantal e-mailinteracties dat gedurende de opgegeven periode de wachtrij binnenkwam.
Activiteit e-mailwachtrij	Gestopt	Het totale aantal e-mailinteracties waarvoor de verwerking gedurende de opgegeven periode is gestopt in deze wachtrij.
Activiteit e-mailwachtrij	Verplaatst	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode van deze wachtrij naar een andere wachtrij is verplaatst.
Activiteit e-mailwachtrij	Max. verwerkt	Het maximale aantal e-mails dat gedurende de opgegeven periode in afwachting was van verwerking of binnen het contactcentrum werd verwerkt.
Activiteit e-mailwachtrij	Min. verwerkt	Het minimale aantal e-mails dat binnen de opgegeven periode in afwachting was van verwerking of werd verwerkt.
Activiteit eServices-agent	Benutting	Het percentage van de tijd dat een agent contacten actief verwerkte in vergelijking met de huidige tijd.
Activiteit eServices-agent	Tijd aangemeld	De totale tijd dat gemonitorde agenten waren aangemeld.
Activiteit eServices-agent	E-mail in behandeling	Het totale aantal interacties dat door deze resource wordt verwerkt op het moment van meting. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents, biedt dit het huidige aantal interacties dat wordt verwerkt door alle agenten in een opgegeven agentgroep.
Activiteit eServices-agent	E-mail aangeboden	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze resource of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit eServices-agent	E-mail geaccepteerd	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd.
Activiteit eServices-agent	E-mail verwerkt	Het totale aantal e-mails dat tijdens de opgegeven periode werd afgehandeld en verwerkt door een agent of agentgroep.
Activiteit eServices-agent	Verwerkingstijd e-mail	De totale tijd die agenten/agentgroepen hebben besteed aan het verwerken van e-mail- en sms-interacties.
Activiteit eServices-agent	Chat in behandeling	Het totale aantal interacties dat door deze resource wordt verwerkt op het moment van meting. Wanneer dit type statistiek wordt toegepast op GroupAgents, biedt dit het huidige aantal interacties dat wordt verwerkt door alle agenten in een opgegeven agentgroep.
Activiteit eServices-agent	Chat aangeboden	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze resource. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit eServices-agent	Chat geaccepteerd	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd.
Activiteit eServices-agent	Chat verwerkt	Het totale aantal chats dat tijdens de opgegeven periode werd afgehandeld en verwerkt door een agent of agentgroep.
Activiteit eServices-agent	Verwerkingstijd chat	De totale tijd die de agent/agentgroepen hebben besteed aan het verwerken van chatinteracties.
Activiteit eServices-agent	Sociaal in behandeling	Het totale aantal huidige interacties dat door deze resource wordt verwerkt op het moment van meting.
Activiteit eServices-agent	Sociaal aangeboden	Het totale aantal socialemedia-interacties dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze resource. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Activiteit eServices-agent	Sociaal geaccepteerd	Het totale aantal socialemedia-interacties dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd.
Activiteit eServices-agent	Sociaal verwerkt	Het totale aantal socialemedia-interacties dat tijdens de opgegeven periode werd afgehandeld door een agent op deze locatie of door deze agent op diens desktop.
Activiteit eServices-agent	Verwerkingstijd sociaal	De totale tijd die de agent/agentgroep heeft besteed aan het verwerken van socialemedia-interacties.
KPI's eServices-wachtrij	Wachtende e-mail	Het totale aantal e-mailinteracties dat momenteel in afwachting is van verwerking.
KPI's eServices-wachtrij	E-mail in behandeling	Het totale aantal e-mailinteracties dat momenteel wordt verwerkt.
KPI's eServices-wachtrij	E-mail in wachtrij	Het totale aantal e-mailinteracties dat momenteel in de interactiewachtrij staat.
KPI's eServices-wachtrij	Wachtende chat	Het totale aantal chatinteracties dat momenteel in afwachting is van verwerking.
KPI's eServices-wachtrij	Chat in behandeling	Het totale aantal chatinteracties dat momenteel wordt verwerkt.
KPI's eServices-wachtrij	Chat in wachtrij	Het totale aantal chatinteracties dat momenteel in de interactiewachtrij staat.
KPI's eServices-wachtrij	Sociaal wachtend	Het totale aantal socialemedia-interacties dat momenteel in afwachting is van verwerking.
KPI's eServices-wachtrij	Sociaal in behandeling	Het totale aantal socialemedia-interacties dat momenteel wordt verwerkt.
KPI's eServices-wachtrij	Sociaal in wachtrij	Het totale aantal socialemedia-interacties dat momenteel in de interactiewachtrij staat.
KPI's eServices-wachtrij	Wachtend werkitem	Het totale aantal werkiteminteracties dat momenteel in afwachting is van verwerking.
KPI's eServices-wachtrij	Werkitem in behandeling	Het totale aantal werkiteminteracties dat momenteel wordt verwerkt.
KPI's eServices-wachtrij	Werkitem in wachtrij	Het totale aantal werkiteminteracties dat momenteel in de interactiewachtrij staat.
Media-activiteit Facebook	Aangeboden	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Media-activiteit Facebook	Aangeboden (60 m)	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Media-activiteit Facebook	% geaccepteerd	Het percentage berichten dat door de agent werd geaccepteerd op basis van het totale aantal aangeboden Facebook-berichten.
Media-activiteit Facebook	% afgewezen	Het percentage berichten dat door de agent werd afgewezen op basis van het totale aantal aangeboden Facebook-berichten.
Media-activiteit Facebook	% gemist	Het percentage berichten dat door de agent werd gemist op basis van het totale aantal aangeboden Facebook-berichten.
Media-activiteit Facebook	Geaccepteerd	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd door de agent.
Media-activiteit Facebook	Geaccepteerd (60 m)	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd door de agent.
Media-activiteit Facebook	Afgewezen	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Media-activiteit Facebook	Afgewezen (60 m)	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Media-activiteit Facebook	Gemist	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Media-activiteit Facebook	Gemist (60 m)	Het totale aantal berichten dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Media-activiteit Facebook	Gelijktijdige Facebook-berichten	Het totale aantal gelijktijdige Facebook-berichten dat momenteel plaatsvindt.
Media-activiteit Twitter	Aangeboden	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Media-activiteit Twitter	Aangeboden (60 m)	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden aan deze agent of agentgroep. Dit type statistiek telt interacties die worden aangeboden door zowel routeringsstrategieën van het bedrijf als andere agenten.
Media-activiteit Twitter	% geaccepteerd	Het percentage tweets dat door de agent werd geaccepteerd op basis van het totale aantal aangeboden Twitter-gesprekken.
Media-activiteit Twitter	% afgewezen	Het percentage tweets dat door de agent werd afgewezen op basis van het totale aantal aangeboden Twitter-gesprekken.
Media-activiteit Twitter	% gemist	Het percentage tweets dat door de agent werd gemist op basis van het totale aantal aangeboden Twitter-gesprekken.
Media-activiteit Twitter	Geaccepteerd	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd door de agent.
Media-activiteit Twitter	Geaccepteerd (60 m)	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd geaccepteerd door de agent.
Media-activiteit Twitter	Afgewezen	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Media-activiteit Twitter	Afgewezen (60 m)	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd afgewezen.
Media-activiteit Twitter	Gemist	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Media-activiteit Twitter	Gemist (60 m)	Het totale aantal tweets dat tijdens de opgegeven periode ter verwerking werd aangeboden en werd gemist.
Media-activiteit Twitter	Gelijktijdige Twitter-gesprekken	Het totale aantal gelijktijdige Twitter-gesprekken dat momenteel plaatsvindt.