Rapportsjablonen

Pulse bevat sjablonen voor de populairste rapporten. U kunt deze sjablonen gebruiken om snel rapportwidgets toe te voegen aan uw dashboard. Hier volgt een overzicht van rapporten die mogelijk beschikbaar zijn. U vindt hier ook koppelingen naar statistiekdefinities voor elk rapporttype.

Agentrapporten

Zie Definities van agentstatistieken.

Status agentgroep Agenten krijgen aanmeldgegevens of apparaten en worden toegewezen aan media die overeenkomen met hun vaardigheden. Met dit rapport kan de supervisor waarborgen dat agenten zijn aangemeld op de juiste locatie en de media beheren waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Objecten: Agentgroepen, Locatiegroepen. [+] Statistieken Aangemeld Gereed Niet gereed Pauze Lunch Offline Werk na gesprek Ruggespraak Kiezen In wachtstand Inkomend Uitgaand Intern Overgaan Afgemeld  % gelezen  % niet gereed  % inkomend	Agent-KPI's Agenten beheren vele transacties en statussen als aanvulling op of in verband met beantwoorde gesprekken. Door alle gegevens in één rapport te bekijken, krijgt de supervisor inzicht in de prestaties van agenten als functie van de oplossing bij het eerste gesprek. Objecten: Agent, Agentlocatie, Agentgroepen, Locatiegroepen. [+] Statistieken Tijd aangemeld Tijd gereed Tijd niet gereed Tijd pauze Tijd lunch Tijd offline Tijd overgaan Kiestijd Tijd afhandeling Tijd in Tijd uit Wachttijd Tijd voor werk na gesprek Tijd ruggespraak Tijd intern Aangeboden Beantwoord Beantwoord (laatste uur) Verlaten bij overgaan Afgebroken gesprekken Uit Intern In wacht Verrichte doorverbindingen Verrichte ruggespraak Kort gesprek <10s Gem. verwerkingstijd Gem. tijd voor werk na gesprek Gem. tijd in wachtstand Gem. tijd in Gem. tijd uit Gem. tijd overgaan Agentbezetting	Agentaanmelding Dit rapport bevat een snelle analyse voor een bepaald soort actie en de primaire weergave die wordt gebruikt om te bepalen of het contactcentrum voldoet aan criteria of het serviceniveau dat klanten verwachten. Objecten: Agent. [+] Statistieken Huidige status Tijd in status Tijd aangemeld Aaneengesloten tijd aangemeld Reden Werknemers-ID Locatie Switch Aanmeldings-ID Toestel Positie Huidige status KVP Type service Subtype service Klantsegment Bedrijfsresultaat
Activiteit IWD-agent Dit rapport bevat de activiteit van een agent of agentgroep zoals deze betrekking heeft op de verwerking van contacten van het type iWD-werkitems. Objecten: Agentlocatie, Agent, Agentgroep, Locatiegroep. [+] Statistieken Aangeboden Geaccepteerd Afgewezen Beëindigd Verwerkt Time-out Verrichte doorverbindingen Verwerkingstijd Gem. verwerkingstijd	Activiteit IWD-wachtrij Dit wachtrijrapport bevat een overzicht van de activiteit die momenteel of bijna in realtime plaatsvindt en is gekoppeld aan de iWD-wachtrijen. Objecten: Staging-gebied. [+] Statistieken Ingevoerd Gestopt Verplaatst Max. verwerkt Min. verwerkt Huidig wachtend Huidig in wachtrij

Campagnerapporten

Zie Definities van campagnestatistieken.

Belangrijk

Terugbelsjablonen worden niet ondersteund in Genesys Pulse en kunnen alleen worden aangepast via Genesys Professional Services.

Campagneactiviteit Met dit rapport kunt u de activiteit monitoren die is gekoppeld aan uitgaande campagnes. Objecten: Bellijst, Campagne. [+] Statistieken Percentage treffers Geschatte tijd Records voltooid Gekozen en verlaten Gekozen en antwoordapparaat Antwoorden Pogingen bezet Pogingen geannuleerd Pogingen gedaan 'Niet bellen'-resultaten Afgebroken resultaten Faxmodemresultaten 'Geen antwoord'-resultaat 'Onjuiste partij'-resultaat SIT gedetecteerd	Terugbelstatus campagne Dit rapport bevat informatie met betrekking tot door een campagne geïnitieerde terugbelacties. Objecten: Bellijst, Campagne, Bellijst campagne. [+] Statistieken Voltooid Gemist Gepland Persoonlijk voltooid Persoonlijk gemist Persoonlijk gepland	Activiteit campagnegroep Met dit rapport kunt u de activiteit monitoren die is gekoppeld aan uitgaande campagnegroepen. Objecten: Campagnegroep. [+] Statistieken Geactiveerd Gedeactiveerd Uitvoeren Systeemfout Wachtende agenten Wachtende poorten Wachten records
Status campagnegroep Met dit rapport kunt u de huidige status en duur monitoren die zijn gekoppeld aan de activiteit van uitgaande campagnegroepen. Toegestane objecten: Campagnegroep. [+] Statistieken Huidige status Systeemfout Kiesmodus Wachtende agenten Wachtende poorten Wachten records

eServices-rapporten

Zie Definities van eServices-statistieken.

Activiteit chatagent Dit rapport bevat de agent- of agentgroepactiviteit met betrekking tot de verwerking van chatcontacten. Objecten: Agent, Agentlocatie, Agentgroep, Locatiegroep. [+] Statistieken Tijd aangemeld Tijd gereed Tijd niet gereed Tijd overgaan Tijd afhandeling Gem. verwerkingstijd % bezetting Aangeboden Aangeboden (15 m) % geaccepteerd % afgewezen % gemist Geaccepteerd Geaccepteerd (15 m) Afgewezen Afgewezen (15 m) Gemist Gemist (15 m) % verrichte doorverbindingen Verrichte doorverbindingen Kort <30s Gelijktijdige chats Gem. chatduur Min. chatduur Max. chatduur Chatduur Gem. wachttijd klant Max. wachttijd klant Gem. begroetingstijd Max. begroetingstijd Gem. reactietijd Max. reactietijd Gem. berichtgrootte Totaal aantal antwoorden agent Totale tijd antwoorden agent Totale berichtgrootte agent Totaal aantal berichten agent	Activiteit chatwachtrij Met dit rapport kunt u de activiteit van de chatwachtrijgroep monitoren. Objecten: Wachtrijgroep, Wachtrij. [+] Statistieken Serviceniveau Aangevraagd Geaccepteerd Verlaten Aangevraagd (15 m) Geaccepteerd (15 m) Verlaten (15 m) Huidig wachtend Wachttijd Gem. wachttijd	Activiteit e-mailagent Dit rapport bevat de agent- of agentgroepactiviteit met betrekking tot de verwerking van e-mailcontacten. Objecten: Agentlocatie, Agent, Agentgroep, Locatiegroep. [+] Statistieken Tijd aangemeld Tijd gereed Tijd niet gereed % e-mailbezetting Tijd overgaan Tijd afhandeling Gem. verwerkingstijd Aangeboden Aangeboden (uur) % geaccepteerd % afgewezen % gemist Geaccepteerd Geaccepteerd (uur) Afgewezen Afgewezen (uur) Gemist Gemist (uur) Gereed Gereed (uur) % gereed % verrichte doorverbindingen Verrichte doorverbindingen Ongevraagd verzonden
Activiteit e-mailwachtrij Dit wachtrijrapport bevat een overzicht van de activiteit die momenteel of bijna in realtime plaatsvindt in afzonderlijke e-mailwachtrijen. Objecten: Staging-gebied. [+] Statistieken Ingevoerd Gestopt Verplaatst Max. verwerkt Min. verwerkt	Activiteit eServices-agent Met dit rapport kunt u KPI's van agentgroepen met betrekking tot eServices (chat, e-mail, sms) monitoren en gedragsproblemen vaststellen die moeten worden aangepakt. Objecten: Agentlocatie, Agent, Agentgroep, Locatiegroep. [+] Statistieken Benutting Tijd aangemeld E-mail in behandeling E-mail aangeboden E-mail geaccepteerd E-mail verwerkt Verwerkingstijd e-mail Chat in behandeling Chat aangeboden Chat geaccepteerd Chat verwerkt Verwerkingstijd chat Sociaal in behandeling Sociaal aangeboden Sociaal geaccepteerd Sociaal verwerkt Verwerkingstijd sociaal	KPI's eServices-wachtrij Dit wachtrijrapport bevat een overzicht van de activiteit die momenteel of bijna in realtime plaatsvindt voor eServices-kanalen. Toegestane objecten: Staging-gebied. [+] Statistieken Wachtende e-mail E-mail in behandeling E-mail in wachtrij Wachtende chat Chat in behandeling Chat in wachtrij Sociaal wachtend Sociaal in behandeling Sociaal in wachtrij Wachtend werkitem Werkitem in behandeling Werkitem in wachtrij
Media-activiteit Facebook Dit rapport bevat de agent- of agentgroepactiviteit met betrekking tot de verwerking van socialemedia-interacties. Objecten: Agent, Agentlocatie, Agentgroep, Locatiegroep. [+] Statistieken Aangeboden Aangeboden (60 m) % geaccepteerd % afgewezen % gemist Geaccepteerd Geaccepteerd (60 m) Afgewezen Afgewezen (60 m) Gemist Gemist (60 m) Gelijktijdige Facebook-berichten	Media-activiteit Twitter Dit rapport bevat de agent- of agentgroepactiviteit met betrekking tot de verwerking van socialemedia-interacties. Objecten: Agent, Agentlocatie, Agentgroep, Locatiegroep. [+] Statistieken Aangeboden Aangeboden (60 m) % geaccepteerd % afgewezen % gemist Geaccepteerd Geaccepteerd (60 m) Afgewezen Afgewezen (60 m) Gemist Gemist (60 m) Gelijktijdige Twitter-gesprekken

Wachtrijrapporten

Zie Definities van wachtrijstatistieken.

Terugbelactiviteit Dit rapport bevat statistieken over de gespreksactiviteit in verband met de wachtrijen. Objecten: Wachtrij. [+] Statistieken In wachtrij Aangeboden Geaccepteerd Afgewezen Verbonden Beantwoord Geannuleerd Verlaten bij overgaan Huidig geaccepteerd Huidig verbonden Wachttijd Wachttijd beantwoord Wachttijd afgewezen Totaal gewist

Wachtrij-KPI's Dit rapport toont alle agenten die zijn toegewezen aan een groep en hun huidige status, zodat supervisors snel kunnen zien welk personeel beschikbaar is en wat hun huidige status is. Objecten: Wachtrijgroep, Wachtrij, Routeringspunt. [+] Statistieken Serviceniveau Serviceniveau (10 s) Serviceniveau (20 s) Serviceniveau (30 s) Serviceniveau (45 s) Serviceniveau (60 s) Afzonderlijk ingevoerd Ingevoerd Verlaten Verlaten bij overgaan Gewist Beantwoord Beantwoord <10 s Beantwoord 10 en 20 s Beantwoord <30 s Beantwoord <60 s Huidige gesprekken Huidige gem. wachttijd Max. gesprekken Min. gesprekken Doorgeschakeld Oudste wachtende gesprek Max. antwoordtijd Gem. wachten voor beantwoording Gem. verwerkingstijd Gem. wachten voor verlaten Gem. wachttijd % verlaten % gewist Wachttijd Agenten aangemeld Agenten gereed % agenten gereed

Reden wachtrij-overflow Dit rapport toont redenen waarom gesprekken uit wachtrijen zijn gewist. Objecten: Wachtrijgroep, Wachtrij, Routeringspunt. [+] Statistieken Ingevoerd Gewist % gewist Overflow gesloten Overflow speciale dag Overflow noodgeval Overflow ontmoedigd Overflow-route Overflow voicemail Overflow bericht Overloop uitbesteed